في الساعة 2 مساءً يوم الأربعاء الماضي ، تلقيت مكالمة من أحد عملائي. قبل أن أتمكن بالكاد من النطق بـ "مرحبًا" ، أطلقت بتهور في قصتها - "أنا محبط للغاية! لدي هذه العميلة التي كانت تتباطأ في كل مرحلة من مراحل مشروعنا. أنا أعمل على حملة ترويج العلامة التجارية لها الشركة والتي كان من المتوقع أن تنتهي قبل تسعة أشهر ، ولكن في كل مرة نصل إلى مرحلة في المشروع حيث تكون الكرة في ملعبها ، يجب أن أتابعها مرات عديدة وأضغط وأحثها فقط لحملها على المضي قدمًا. في كل حالة تقريبًا ، يستغرق الأمر منها حوالي شهرين للقيام بشيء كان من الممكن القيام به في غضون أسبوع. ثم بعد شهرين عندما تنتهي أخيرًا من دورها ، تعلن بمرح أنها جاهزة لي لبدء المرحلة التالية وتتساءل كيف يمكنني القيام بذلك بسرعة. في كل مرة يحدث هذا ، يجب أن أطلع نفسي تمامًا على مشروعها. وبشكل عام ، قضيت ضعف الساعات التي حددتها في الميزانية. كيف يمكنني أن أجعلها تنهي هذا المشروع لذا يمكن المضي قدما؟ "، انتهت.
لا يمكنني التفكير في صاحب عمل خدمة واحد لم يواجه هذه المشكلة في وقت أو آخر. بدأنا جميعًا أعمالنا معنية بتقديم خدمة عملاء رائعة وخدمة عالية الجودة يتم تقديمها في الوقت المحدد. كنا نظن أن هذا هو المفتاح للحصول على عملاء سعداء. ولكن ، في مرحلة ما ، اكتشفنا أن خدمة العملاء الرائعة تعني أننا لا نسمح بتأخير أحد العملاء للتأثير على مشروع عميل آخر ، أو ربحية أعمالنا ، أو رضانا الشخصي. هذا عندما يتعين علينا الاعتراف بأننا مسؤولون عن هذا الوضع. إذا سمحت لعميل أن يدير مشروعًا فوضويًا إلى الأبد ، وتغيير معلمات المشروع عدة مرات ، وتأخير دفع الفاتورة النهائية ، فلماذا لا يستمر في التصرف بهذه الطريقة؟ الأمر متروك لك لوضع السياسات والإجراءات التي تنقل هذا إلى عملائك وآفاقك منذ البداية.
أحد الأشكال التي رأيتها مستخدمة بشكل فعال للغاية هي صفحة واحدة تسمى "كيف نعمل معًا". إنها وثيقة أساسية للغاية تحدد مسؤولياتك أنت والعميل. إنه يوضح من هو المسؤول عن ماذا ومتى لا توجد أسئلة لاحقًا. كما أنه يوضح العواقب إذا أخطأ أي منكما الهدف. لا يؤدي هذا فقط إلى وضع العميل في الوضع المستقيم والضيق ، بل إنه يوضح له أنك على استعداد للالتزام بالمعايير العالية أيضًا.
باستخدام مستند How We Work Together ، يمكنك البدء في تمهيد الطريق لعلاقات مثمرة مع العملاء من أول اتصال لك مع عميل محتمل جديد. أثناء اجتماعك الأول ، امنحهم نسخة من المستند وتابعها معهم. عندما قمت بإدارة شركة تطوير الويب الخاصة بي ، قمت بتضمين جدول زمني تقريبي لكل مرحلة من مراحل المشروع ووصفت كيف انتقلت المسؤولية مني إليهم والعودة مرة أخرى خلال العملية. كما تضمنت وصفًا للعواقب إذا تجاوزت مراحل معينة من المشروع الجدول الزمني بمقدار محدد من الوقت. هذا ينطبق علي وكذلك عليهم. يحب الناس معرفة ما يمكن توقعه. لقد تركهم ذلك يشعرون بأن لدي نظامًا أتبعه ويمكن الاعتماد عليه لفعل ما كنت أقترح القيام به. أنا واثق من أن هذا هو أحد أسباب حصولي على 90٪ من المشاريع التي طرحتها.
لقد استخدمت مستند "كيف نعمل معًا" مرة أخرى بمجرد استلام العقد الموقع ودفع الإيداع. في هذه المرحلة ، سأستشير تقويم مشروعي وأخصص تواريخ محددة لكل مرحلة من مراحل المشروع المدرجة في الوثيقة وأرسلها بالبريد إلى العميل. لقد رأوا المستند بالفعل مرة واحدة ، لذلك لم يكن جديدًا عليهم. الآن ، قاموا فقط بمراجعة التواريخ واستخدموها كأداة متابعة.
إذا كنت في موقف مشابه حاليًا ، فتعامل معه بأفضل ما يمكنك من أجل الحفاظ على علاقة العميل وتقديم مستند "كيف نعمل معًا" في بداية المشروع التالي مع هذا العميل. للبدء في وضع حدود مع جميع عملائك وآفاقك ، قم بإنشاء مستند "كيف نعمل معًا" الخاص بك واستخدمه في كل مشروع جديد للعملاء الحاليين والجدد.
ZZZZZZ